Agentes de Cambio Abbvie / Service Design

  • Agentes de Cambio
    Abbvie
    Herramientas para Consultoría
    2017-2

    Cliente: Abbvie
    Tipo de trabajo: Consultoría en diseño estratégico
    Duración: 15 semanas
    Año: 2017
  • El Programa de Soporte a Pacientes (PSP) Acompañarte es un servicio que ofrece la farmacéutica Abbvie a los pacientes con diagnóstico de una enfermedad autoinmune que son recetados con Humira. Este brinda una serie de beneficios a los pacientes que se resumen en la visita quincenal de un especialista para la aplicación del medicamento, educación sobre su condición y seguimiento frente a la importancia de la adherencia al tratamiento.

    El reto
    Así, comprendiendo que el PSP ya cumplía con las expectativas de la farmacéutica y era pionero en esta clase de servicio, Abbvie propuso el reto de buscar nuevos espacios para generar mayor valor a sus pacientes. Esto, con tal de generar un servicio que responda a las realidades y dificultades de las patologías y las complejidades del sistema de salud, mientras se logran mayores eficiencias en costos para hacer del programa uno sostenible.
  • Aproximación
    Se realizó un proceso de observación de las visitas médicas de los especialistas y se pudo comprender que en el programa existían dos realidades que significaban una oportunidad fundamental para la creación de valor agregado. Por un lado, los especialistas del programa de acompañamiento son una herramienta de conocimiento de los pacientes que se está constantemente alimentando de las visitas y la relación que llevan con ellos. Adicionalmente, existe una falta de comunicación entre Abbvie y los especialistas debido a que no han adquirido la relevancia necesaria frente a sus conocimientos de los pacientes.
  • Resultados
    Se diseñó la plataforma virtual Agentes de Cambio, que abre un canal de comunicación de doble vía entre Abbvie y sus especialistas con tal de empoderarlos y recolectar información acerca del estado de los pacientes que vaya más allá de su progreso médico. Esto, con el fin de llevar a cabo un seguimiento integral y el desarrollo de estrategias educativas pertinentes que comprendan las complejidades de los pacientes como personas. Además, la estrategia se suma a la red tecnológica de iPads existente en la compañía donde cada especialista cuenta con uno para la recolección de información de sus pacientes.
  • Impacto
    La estrategia Agentes de Cambio se encuentra actualmente en proceso de implementación por parte de la farmacéutica
    con miras a su extensión nacional gracias a la acogida de los especialistas y el equipo administrativo de PSP.
  • Participantes:
    Maria Paula Barrera
    Maria de los Ángeles Betancourt
    Juanita Castaño
    Maria Belén Castellanos
    Alejandra Osorio
    Maria Sanz de Santamaría


    Universidad de los Andes
    Facultad Arquitectura y Diseño
    Herramientas para consultoría
    2017-2